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关于推进服务标准化试点工作的意见

漳州质监局日期:2013-10-21来源:国家标准化管理委员会 【字体:

各省、自治区、直辖市质量技术监督局,发展和改革委员会,民政厅(局),商务厅,体育局,旅游局:
  近年来,各地积极开展服务标准化试点工作,取得了一定的成效。实践证明,服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑;推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施,也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。为加快服务标准化工作的深入开展,提高我国服务业的整体水平,促进我国和谐社会的建设。经研究,决定在全国范围内进一步推进服务标准化试点工作。现提出如下意见:
  一、指导思想
  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻科学发展观,围绕我国服务业的发展方向,以提升我国服务业的整体水平、满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要为目标,进一步加快服务标准的制定、实施和推广,规范服务业管理,保障服务安全,提高服务质量,为我国服务业的有序、健康、协调发展提供支撑,为构建社会主义和谐社会作出贡献。
  二、基本原则
  (一)政府推动与中介服务相结合。既要依靠政府的力量,推动服务标准化在全社会得到广泛认同和普遍实施,又要发挥中介服务组织的作用,运用市场机制激发市场主体的积极性和创造性,加快服务标准化进程。
  (二)标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点,满足行业发展需求,内容及时更新。
  (三)标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为,提高服务业管理水平和市场竞争力,维护服务提供者和消费者的合法权益。
  (四)标准的实施方法与评价相结合。推广实施服务标准要讲究方法,要通过对实施效果的评估,不断摸索和总结经验,将实施过程、实施方法与实施效果的评价有机结合起来。
  (五)试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标,引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。
  三、试点内容
  按照国民经济行业分类,服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类,涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。近期,将选择以下几方面作为试点工作重点:
  (一)现代物流标准化。以发展第三方物流为重点,选择建立物流服务标准化试点;围绕现代物流业的发展,建立满足试点单位需求的现代物流标准体系;重点抓好物流标准的宣贯,推动试点单位实施物流标准,使物流技术、装备、信息、管理、服务和安全等环节都有标准可依、按标准实施,为工业及先进制造业的发展提供支撑。
  (二)商贸和餐饮住宿业服务标准化。发挥标准化在改造、提升传统商贸、餐饮住宿等服务水平中的引领作用,实施服务标准,推广现代服务技术、经营方式,以标准化手段促使便利店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式,加快餐饮、住宿等服务业的规范化发展和老品牌企业的创新。
  (三)旅游标准化。大力实施推广旅游业国家标准、行业标准,规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为,不断提高旅游服务质量;鼓励各地根据当地旅游业特色,制定和实施旅游地方标准;引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上,制定实施个性化的企业标准,增强服务提供能力和市场竞争力。
  (四)社区、村镇服务标准化。根据各地经济发展水平,围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容,制定、实施社区服务标准,兼顾协调社区内各方的利益,满足不同类型社区、不同层次人群的需求,促进社区服务功能的发展,提高居民群众生活水平,为建设和谐社区服务。
  按照村民自治、生产发展、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的要求,根据所在地区农村经济社会发展状况,研究制定村镇服务标准,积极探索建设社会主义新农村和构建和谐村镇的标准化工作,满足不同类型村镇的发展需要。
  (五)商务和专业服务标准化。总结、推广承办国际国内会议的实践经验,制定实施会展服务标准;研究制定会展中介服务标准,引导中介机构规范服务行为,促进中介服务市场健康有序发展;结合各地产业特点和行业发展需要,推广实施服务标准,积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化服务的商务服务品牌,提高各类专业技术服务业的服务能力和水平。
  (六)体育服务标准化。以健身休闲、竞技表演和运动训练等体育活动为主要内容,制定实施体育场所开放条件、体育场馆等级划分和体育活动组织等服务标准,保证体育服务安全,提升体育服务质量水平,创造体育服务市场健康有序的竞争环境,推动群众体育和竞技体育协调发展。
  (七)其他服务标准化。根据实际情况,开展现代农业服务、工业产品售后服务、社会保障和社会福利服务、殡仪服务、婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作,不断拓宽服务标准化领域,兼顾生产服务和生活服务。
  四、实施方法
  (一)试点选择与申报。服务标准化试点对象主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较为集中的园区以及区域性综合服务试点。
  试点可自愿申报,由省级标准化主管部门受理,并会同省级有关行政主管部门确定后,分别报国家标准化管理委员会和行业主管部门备案。
  (二)试点单位应具备的条件。所选择的试点应诚信守法,三年内未发生重大产品(含服务)质量、安全健康、环境保护等事故,未受到通报、处分、媒体曝光;具有一定的规模和实施服务标准的基本条件,承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
  (三)试点目标和任务。试点工作一般为2年,试点工作的主要目标和任务是:
  1、根据服务业发展要求,建立健全适合本单

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